말을 바꿔요 ②: 「できません」을 상대를 상처 주지 않게 전하려면?

오늘의 주제

「できません」(“할 수 없습니다”)은 업무와 서비스 현장에서 자주 씁니다. 정확하지만 상대의 요청을 곧바로 거절하기 때문에 차갑게 들릴 수 있습니다. 같은 뜻을 더 협조적이고 공손하게 전하는 방법을 살펴봅니다.

오늘의 단어(읽기와 IPA)

단어: 「できません」
읽기(가나): できません
읽기(IPA): [dekimasen]
뜻: 규정/일정/능력/상황 등의 이유로 “할 수 없다”를 공손하게 전하는 표현.

Note

IPA는 참고용입니다. 실제 대화에서는 길이와 세기가 조금 달라질 수 있습니다.

왜 「できません」이 강하게 들릴까

요소	내용
기능	부정문(상대의 요청을 직접 거절)
주체	화자 중심(“나는 못 한다”)
부가 정보	이유/대안이 없음

목표는 “불가능”을 말하는 것이 아니라, 어떤 조건/시간/범위에서 “어떻게 할 수 있는지”를 공유하는 것입니다.

바꿔 말하기의 세 가지 방향

방향	목적	기능 변화
제약 설명	못 하는 이유를 분명히	거절 → 공유
대안 제시	다른 방법·조건을 제안	거절 → 제안
협조 의사	전면 거절이 아님을 표시	거절 → 협력

상황별 예시(서비스/비즈니스)

상황	의도	더 좋은 말(일본어)	기능	읽기(가나)	읽기(IPA)
서비스(품절)	제공 불가	「申し訳ございませんが、こちらの商品は現在在庫がございません。」(죄송하지만 현재 품절입니다.)	이유 → 공유	もうしわけございませんが、こちらのしょうひんはげんざいざいこがございません。	[moːɕiwake gozaimasen ga, kotɕira no ɕoːhiɴ wa geɴdzai zaiko ga gozaimasen]
서비스(특별 요청)	거절하되 관계 유지	「あいにくそのサービスは行っておりませんが、明日17時までの受け取りでしたら可能です。」(그 서비스는 하지 않지만 내일 17:00까지 수령은 가능합니다.)	거절 → 제안	あいにくそのサービスはいっておりませんが、あしたのじゅうななじまでのうけとりでしたらかのうです。	[ainiku sono saːbisu wa itte orimasen ga, aɕita no d͡ʑɯː nana d͡ʑi made no ɯketori deɕtara kanoː des]
사내(시간 충돌)	그 시간은 곤란	「その時間は別件があるため、17時以降なら対応可能です。」(그 시간은 다른 일이 있어 17:00 이후 가능.)	이유＋조건	そのじかんはべっけんがあるため、じゅうななじいこうならたいおうかのうです。	[sono d͡ʑikaɴ wa bekkeɴ ga aɾu tame, d͡ʑɯː nana d͡ʑi ikoː nara taioː kanoː des]
대외(마감 촉박)	관계 유지하며 거절	「現状では難しいですが、次回以降の検討に入れさせていただきます。」(지금은 어렵지만 다음에 검토하겠습니다.)	직접 거절 회피	げんじょうではむずかしいですが、じかいいこうのけんとうにいれさせていただきます。	[geɴd͡ʑoː dewa muzɯkashiː des ga, d͡ʑikai ikoː no keɴtoː ni iɾe sase te itadakimasɯ]
이메일(제안 거절)	각을 세우지 않고 거절	「大変恐縮ですが、今回は見送らせていただきます。」(대단히 송구하지만 이번에는 보류하겠습니다.)	부드럽고 격식 있는 톤	たいへんきょうしゅくですが、こんかいはみおくらせていただきます。	[taiheɴ kjoːɕɯkɯ des ga, koŋkai wa miokɯɾasete itadakimasɯ]
견적(예산 초과)	현 조건 불가	「ご提示の条件では難しいため、仕様を絞れば20万円で可能です。」(범위를 줄이면 20만 엔에 가능합니다.)	조건 조정 제안	ごていじのじょうけんではむずかしいため、しようをしぼればにじゅうまんえんでかのうです。	[goteːd͡ʑi no d͡ʑoːkeɴ dewa muzɯkashiː tame, ɕijoː o ɕiboɾeba nid͡ʑɯː maɴ eɴ de kanoː des]
지원(범위 밖)	정책상 불가	「規約上、個別の設定代行は承っておりません。手順はこちらをご参照ください。」(규약상 개별 설정 대행은 하지 않습니다. 절차 안내를 참고해 주세요.)	근거＋대체 자료	きやくじょう、こべつのせっていだいこうはうけたまわっておりません。てじゅんはこちらをごさんしょうください。	[kijakɯd͡ʑoː, kobetsɯ no setːeː daikoː wa uketamawatːe orimasen. ted͡ʑɯɴ wa kochira o gosaɴɕoː kɯdasai]
제작(품질 확보)	위험 설명＋안전한 제안	「本日中は品質の保証が難しいため、明日の午前でしたら確実にご用意できます。」(오늘은 품질 보장이 어려워 내일 오전이면 확실히 준비 가능합니다.)	위험 → 안전 제안	ほんじつちゅうはひんしつのほしょうがむずかしいため、あしたのごぜんでしたらかくじつにごよういできます。	[hoɴd͡ʑit͡sɯ t͡ɕɯː wa hiɴɕit͡sɯ no hoɕoː ga muzɯkashiː tame, aɕita no gozeɴ deɕtara kakɯd͡ʑit͡sɯ ni gojoːi dekimasɯ]

Callout

“안 됩니다”에서 멈추지 말고, 상대가 바로 할 수 있는 다음 단계(조건/시간/절차/창구)를 함께 제시해 보세요.

바로 쓸 수 있는 템플릿

이유＋조건: 「Xのため、17時以降なら可能です。」 (X 때문에 17시 이후 가능해요.)
이유＋범위: 「規約上、個別対応はいたしかねますが、手順のご案内は可能です。」 (규정상 대행은 어렵지만, 절차 안내는 가능합니다.)
계획 공유: 「現在、Xの予定で進めております。完了後にご連絡いたします。」 (지금은 X로 진행 중입니다. 완료 후 연락드리겠습니다.)
우선순위: 「本件は安全・品質を優先するため、明朝に着手します。」 (안전/품질을 우선해 내일 오전부터 시작하겠습니다.)
창구 안내: 「担当部署が異なるため、こちらの窓口をご案内いたします。」 (담당 부서가 달라서, 이 연락처로 부탁드립니다.)
대안 제안: 「本件は難しいため、目的に近い方法としてXをご提案します。」 (이 방법은 어렵습니다. 대신 X로 목표를 달성할 수 있습니다.)
단계적 제안: 「まず小さく検証し、問題なければ本番適用に進めます。」 (작게 테스트하고 문제 없으면 운영으로 옮깁니다.)

문법 한눈에 보기

「できません」은 가능형 「できる」의 부정의 공손형입니다.
부정을 그대로 쓰면, 상대의 행동을 멈추게 만들 수 있습니다.
구조를 바꿔 완화합니다: 공유/제안/협력으로 전환.

미니 대화(연습)

창구 안내

A: 「本日中の反映は難しい状況です。明日の午前でしたら対応可能です。」(오늘 반영은 어렵습니다. 내일 오전 가능해요.)

B: 「わかりました。では、午前でお願いします。」(알겠습니다. 오전으로 부탁드립니다.)

거래처 조정

A: 「ご提示のスケジュールでは品質の保証が難しいため、2日延長をご検討いただけますか。」(그 일정으로는 품질 보장이 어려워 이틀 연장 가능할까요?)

B: 「了解しました。社内で確認し、折り返します。」(확인 후 다시 연락드리겠습니다.)

지원 안내

A: 「個別の設定代行はいたしかねますが、手順のページをお送りします。不明点は一緒に確認しましょう。」(설정 대행은 어렵지만, 절차 페이지를 보내 드리고 함께 확인하겠습니다.)

B: 「助かります。見ながら進めてみます。」(감사합니다. 보면서 진행해 볼게요.)

“안 된다” 말하기 전 체크리스트

목표가 분명한가? (거절이 아니라 다음 행동 만들기)
이유를 공유했는가? (규정/안전/품질/순서/인력)
대안이 있는가? (시간/범위/조건/절차 중 하나)
협조 의사를 보였는가? (가능한 부분을 명확히)
문체가 채널에 맞는가? (메일은 격식, 대화는 자연스럽게)

요약

「できません」은 정확하지만 강하게 들릴 수 있습니다.
단어만 바꾸지 말고, 문장의 목적을 바꾸세요.
제약을 공유하고, 대안을 제시하며, 협조 의사를 보이세요.
거절이 목표가 아니라, 관계 유지가 목표입니다.

다음 편: 말을 바꿔 보자 ③
「すみません」의 쓰임 생각하기