ことばを言い換えよう② 「できません」を相手を傷つけずに伝えるには？

今日のテーマ

「できません」という言葉は、ビジネスや接客の現場でよく使われます。意味としては正確ですが、相手の依頼や提案を直接否定する形になるため、場合によっては冷たく聞こえることがあります。

今日は、「できません」をどう言い換えれば、同じ内容をより協調的で丁寧に伝えられるかを考えます。

今日のことば（読みとIPA）

ことば: できません（丁寧形）
よみ（かな）: できません
よみ（IPA）: [dekimasen]
いみ: 事情や規則、能力や条件のために「その行動を行えない」ことを伝える表現です。

Note

IPA は音の目安です。実際の会話では、話す速さ・周囲の音・話者のくせによって音の長さや強さが少し変わります。

なぜ「できません」が強く聞こえるのか

「できません」は次の3つの特徴を持っています。

要素	内容
機能	否定文（相手の要望を打ち消す）
主体	話し手（自分）が中心に立つ
追加情報	理由や代案が含まれない

このため、相手からは次のように受け取られることがあります。

「拒否された」
「助けてもらえなかった」
「こちらの立場を理解してもらえない」

言い換えの目的は、「不可能」を伝えるのではなく、どう対応できるか（条件・範囲・順番・時期など）を共有する形に変えることです。

言い換えの方向性（3つの軸）

「できません」は、次の3つの方向に変換すると、印象が大きく変わります。

言い換えの方向	目的	機能の変化
制約を説明する	できない理由を明確に伝える	否定 → 共有
代案を提示する	代わりの方法・条件を提案する	否定 → 提案
協力の姿勢を示す	全面的な拒否ではないことを示す	否定 → 協調

実際には、この3つを組み合わせると、さらに丁寧で伝わりやすくなります。たとえば「理由」＋「可能な条件」＋「次の提案」という順番で述べると、相手は安心しやすくなります。

実際の使い分け例（接客とビジネス）

シーン	言いたい意図	適切な言い換え	機能の説明	読み（かな）	読み（IPA）
接客（在庫がない）	商品を提供できない	申し訳ございませんが、こちらの商品は現在在庫がございません。	理由を明確にし、否定を「共有」に変える	もうしわけございませんが、こちらのしょうひんはげんざいざいこがございません。	[moːɕiwake gozaimasen ga, kotɕira no ɕoːhiɴ wa geɴdzai zaiko ga gozaimasen]
接客（特別対応の依頼）	要望を断るが関係は保つ	あいにくそのサービスは行っておりませんが、明日17時までの受け取りでしたら可能です。	不可＋代案で「提案」に変える	あいにくそのサービスはいっておりませんが、あしたのじゅうななじまでのうけとりでしたらかのうです。	[ainiku sono saːbisu wa itte orimasen ga, aɕita no d͡ʑɯː nana d͡ʑi made no ɯketori deɕtara kanoː des]
社内（時間が合わない）	依頼を断る必要がある	その時間は別件があるため、17時以降なら対応可能です。	理由＋可能な条件を提示する	そのじかんはべっけんがあるため、じゅうななじいこうならたいおうかのうです。	[sono d͡ʑikaɴ wa bekkeɴ ga aɾu tame, d͡ʑɯː nana d͡ʑi ikoː nara taioː kanoː des]
社外（納期が厳しい）	要求を満たせないが関係を保ちたい	現状では難しいですが、次回以降の検討に入れさせていただきます。	直接否定を避け、今後の関係を維持	げんじょうではむずかしいですが、じかいいこうのけんとうにいれさせていただきます。	[geɴd͡ʑoː dewa muzɯkashiː des ga, d͡ʑikai ikoː no keɴtoː ni iɾe sase te itadakimasɯ]
メール（提案を断る）	角を立てずに断る	大変恐縮ですが、今回は見送らせていただきます。	形式的で柔らかい印象にする	たいへんきょうしゅくですが、こんかいはみおくらせていただきます。	[taiheɴ kjoːɕɯkɯ des ga, koŋkai wa miokɯɾasete itadakimasɯ]
見積（予算オーバー）	この条件では受けられない	ご提示の条件では難しいため、仕様を絞れば20万円で可能です。	条件の調整案を添えて協議に進める	ごていじのじょうけんではむずかしいため、しようをしぼればにじゅうまんえんでかのうです。	[goteːd͡ʑi no d͡ʑoːkeɴ dewa muzɯkashiː tame, ɕijoː o ɕiboɾeba nid͡ʑɯː maɴ eɴ de kanoː des]
サポート（対象外）	規約で対応できない	規約上、個別の設定代行は承っておりません。手順はこちらをご参照ください。	根拠＋代替リソースを示す	きやくじょう、こべつのせっていだいこうはうけたまわっておりません。てじゅんはこちらをごさんしょうください。	[kijakɯd͡ʑoː, kobetsɯ no setːeː daikoː wa uketamawatːe orimasen. ted͡ʑɯɴ wa kochira o gosaɴɕoː kɯdasai]
制作（品質確保）	急ぎ対応は品質に影響	本日中は品質の保証が難しいため、明日の午前でしたら確実にご用意できます。	リスク説明＋安全な提案	ほんじつちゅうはひんしつのほしょうがむずかしいため、あしたのごぜんでしたらかくじつにごよういできます。	[hoɴd͡ʑit͡sɯ t͡ɕɯː wa hiɴɕit͡sɯ no hoɕoː ga muzɯkashiː tame, aɕita no gozeɴ deɕtara kakɯd͡ʑit͡sɯ ni gojoːi dekimasɯ]

Callout

「無理です」「できません」で止めずに、相手が次に動ける情報（条件・時期・手順・窓口）を一緒に伝えると、対話が前に進みます。

使える言い換えテンプレート（そのまま使える例）

理由＋条件: 「◯◯のため、△時以降なら可能です。」
理由＋範囲: 「規約上、個別対応はいたしかねますが、設定方法のご案内は可能です。」
予定の共有: 「現在、××の予定で進めております。完了後にご連絡いたします。」
優先順位: 「本件は安全確保を優先しているため、明朝の着手となります。」
窓口の提示: 「担当部署が異なるため、こちらの窓口をご案内いたします。」
代替の提案: 「本件は難しいため、近い目的を満たす方法として◯◯をご提案します。」
段階的提案: 「まず小さく検証し、問題なければ本番適用に進めます。」

文法的な観点（やさしい説明）

「できません」は、動詞「する」の可能形「できる」の否定「できない」の丁寧形です。
可能の否定（できません）をそのまま使うと、相手の行動を止める印象が強くなります。
言い換えでは、否定を避けて助動詞・構文の再選択を行います。
- 例1: 「〜できません」→「〜はいたしかねます」
- 例2: 「〜できません」→「〜は難しい状況です」
- 例3: 「〜できません」→「現在、〜の予定で進めております」
ポイントは、文法の置き換えではなく、文の目的（断る → 共有・提案・協力）を変えることです。

ミニ会話（練習）

受付での案内

A: 「この内容は、本日中の反映が難しい状況です。明日の午前でしたら対応可能です。」

B: 「わかりました。では、午前でお願いします。」

取引先との調整

A: 「ご提示のスケジュールでは品質の保証が難しいため、2日延長をご検討いただけますか。」

B: 「了解しました。社内で確認し、折り返します。」

サポートの案内

A: 「個別の設定代行はいたしかねますが、手順のページをお送りします。不明点は一緒に確認しましょう。」

B: 「助かります。見ながら進めてみます。」

言い換え前のチェックリスト

目的は明確ですか？（断ること自体ではなく、次の行動を作ること）
理由は共有しましたか？（規則・安全・品質・順番・人員など）
代案はありますか？（時期・範囲・条件・手順のいずれか）
協力の姿勢は伝わっていますか？（可能な部分をはっきり言う）
書き言葉／話し言葉は合っていますか？（メールなら形式的に、会話なら自然に）

まとめ

「できません」は正しいが、否定の機能を持つため強く響きやすい。
言い換えは「語を変える」のではなく、「文の目的」を変える作業。
制約・代案・協力のいずれか（または組み合わせ）に変換すると、同じ意味でも柔らかく伝わる。
接客でもビジネスでも、「断る」はゴールではなく、関係を保つ手段である。

次回：ことばを言い換えよう③
「すみません」の使い分けを考える